Нужно угождать им и точка! Даже если это бьет по самолюбию.
Все профессии нужны -все профессии важны! А если мы заглянем внутрь каждой из них, ох как мы станем лучше друг друга понимать. Целый день мы сталкиваемся с множеством людей разных профессий. Сегодня мне попалась Кристина – официант Сотки, которая с самого утра принесла чашку кофе и улыбку. Оказалось, что это не просто вежливость, а её любовь и преданность выбранной деятельности. Разговор завязался сам собой.
– Почему стала официантом?
– Мне нравится моя работа. Стараюсь даже брать больше смен. Несмотря на то, что моему ребёночку 4 года, и муж был поначалу против, а я всё равно работаю. Мне интересно, тянет к рабочему месту. Работаю уже три года и буду заниматься этим дальше. Понимаю, что не всегда в официантах ходить, ведь во всем нужно развиваться, поэтому в планах обучение на ресторатора.
– Как ты считаешь, нужно ли обучаться данной профессии?
– Думаю, да, другой вопрос, что для многих это не престижно. Большинство молодых людей идут в официанты от безвыходности, а я бы и сейчас пошла на курсы, для меня важно работать без ошибок, получить определённые навыки, обучиться мастерству, секретам профессии.
– Ошибки: имеется в виду хлеб, который приносят, когда человек уже пообедал?
– Хочется, чтобы больше вкусного влезло (шучу!), но иногда действительно забываем уточнить у посетителей некоторые моменты, узнать об их дополнительных желаниях. От оплошностей надо избавляться, надо меняться, работать над собой!
– Сахар у Вас недостаточно сладкий и недостаточно белый? (Улыбаюсь). Что делаете с капризными людьми?
– Нужно угождать им и точка! Даже если это бьет по самолюбию. Порой бывает обидно до слёз, но переступаешь через себя и работаешь дальше. Думаю, капризы людей: от недостатка к ним внимания. Наша задача поддержать их и придать им значимости.
– Есть какие-то незабываемые случаи?
– Такие случаи бывают нередко. Помню случай, поужинала компания на 1136 грн, я их хорошо обслужила, рассчитала, а потом увидела, что не хватает 136 грн. Ну думаю, поработала пол- вечера, еще и свои деньги доложу. Но потом выясняется, что люди забыли 6-й I Phon. Позвонила по номеру в телефоне, чтобы забрали. В результате, в накладе не осталась: вернула владельцу 6-I Phon, а он заплатил 136 грн. и доложил сверху чаевых в благодарность. Бывают случаи грубости и угроз со стороны клиентов. Помню ситуацию, когда в счет на 1000 грн., люди положили 500 грн. Пытаюсь культурно убедить наших гостей в том, что не хватает 500, а мне доказывают, что положили две купюры по 500. Как доказать, что их там не было?! Пришлось пригрозить милицией, тогда у всех прояснилась память и посетители рассчитались правильно. По-разному бывает. Всё, наверное, зависит от воспитания, от умения правильно относиться к ситуации и к другим людям.
– За смену идет колоссальный обмен энергией. Как ты приходишь в себя после общения с людьми?
– Ох да… общение с разными людьми за целый день даёт о себе знать. Порой невозможно уснуть и не знаешь, что с тобой происходит и как расслабиться. Но в данной ситуации всегда делюсь с сестрой, выплёскиваю на неё эмоции, становится легче, она меня поддерживает.
– Помогла и помогает ли тебе работа в жизни?
– Безусловно. Я была очень закрытая и неразговорчивая. Не знала, как заговорить с людьми. После трёхлетнего опыта, я стала более раскрепощённой и уверенной в себе. Поняла, что все мы люди из плоти и крови, независимо от статуса. Общение с людьми помогает росту самореализации.
– Как можно улучшить сферу услуг?
– Главное, повысить ответственность и порядочность в этой сфере. А также узаконить улыбку и человечность. Мы все должны думать в первую очередь о людях, будь то официант или владелец, а потом уже о деньгах, и всё будет хорошо.
– Какими бы ты хотела видеть клиентов?
– Хочется, чтобы все вели себя как люди. Официанта порой не воспринимают, как человека. Иногда кажется, что люди платят не за угощения, а оплачивают раба, который должен перед ними песню спеть, сплясать под их дудку и т.д. Не хочется, чтобы процветала наглость, хамство. Другое дело, когда приходят люди улыбаются, делают комплименты и разговаривают с тобой на равных.
– Ваши пожелания коллегам.
– Официант для заведения – прежде всего, продавец. И для гостя – продавец, как бы многие не спорили. Да, Вы должны уметь создать атмосферу гостеприимства, уюта, комфорта , но Ваша основная задача – грамотно осуществить продажу, пройдя несколько шагов сервиса. Большинство официантов умеют просто принять заказ, принести его и, как максимум – поинтересоваться, понравилось ли блюдо. Для того, чтобы научиться продавать, нужно прежде всего отлично знать, что Вы продаете и какие выгоды получает гость, выбирая то, или иное блюдо. То есть – учим меню. Во-вторых, как Вы продаете. То есть учим и оттачиваем стандарты сервиса Вашего заведения. Ну и постарайтесь сделать так, чтобы заведение стало действительно “Вашим”, чтобы Вам была небезразлична его судьба. Очень часто именно официант, который ежедневно общается с гостями, видит чего не хватает заведению, чего не хватает в меню, сервисе и т.д., и становится проводником новых идей между гостями и управляющими.
Мне в свое время помогла книжка “Сервис, который продает”, Джимма Саливана, очень интересно и просто на примере типичных ситуаций, с которыми Вы наверняка уже сталкивались, как сделать сервис безупречным, как понять “сервис”, не в смысле правил сервировки или подачи конкретного блюда, а в технике общения с гостями, которые помогут Вам экономить время, не “ловить запары”, получать хорошие «чаевые», получать удовлетворение от работы и в перспективе – строить карьеру в этом увлекательном бизнесе.
